Höga växlar på internationell däckkedja

Euromaster började som ett privat ägt företag i Varberg, men ägs idag av Michelin. Euromaster är Europas ledande däckkedja och har Sverigefilialer från Gällivare till Ystad.
Antalet samtal i form av bok- ningar är stort, särskilt vid högsäsong.
– Ett ökat tryck har gjort att vi sett över telefonin i hela landet, säger företagets IT-chef Lena Johansson.

Euromaster har två ganska korta men extremt intensiva perioder: När vinterdäcken ska på och när sommardäcken ska på. Tidigare samtalslösningar, bland annat en virtuell växellösning, har inte fungerat just vid arbetstoppar.
– Om kundtjänst inte hann svara loggade växeln ur sig ur systemet med följd att en del inkommande samtal aldrig besvarades, säger Patrik Gustafsson på RingUp Varberg.

Nya växlar
Huvudväxeln, en Astra Business Phone - 250, sitter på huvudkontoret i Varberg. Den täcker upp Servicecentret, den nordiska Euromasterdelen, kundtjänst, återförsäljare och cirka 75 filialer.
Just nu håller samtliga filialväxlar på att bytas ut till moderna Panasonicväxlar som kan styras centralt från Varberg.
– I dagsläget får vi mycket hjälp av RingUp när det gäller omprogrammering av växlarna, men på sikt ska vår egen IT- avdelning kunna göra det själv, säger Lena Johansson.

Lokala nummer
I verksamheten finns även ett särskilt kundcenter som fungerar som en extraresurs vid hög arbetsbeläggning. Varje filial har ett eget lokalt nummer, men om de inte hinner svara går samtalet vidare till svarsgrupper på kundcentret som även kan göra bokningar via det gemensamma affärssystemet. Hit vänder sig även företagets storkunder som exempelvis leasingbolag för att få så effektiv service som möjligt.
– Vid högsäsong utökar vi bokningskapaciteten med 5-6 personer extra, säger Lena Johansson.

Får service
Framtidens telefoni när det gäller hela Euromaster, även i Europa, kommer sannolikt gå via Internet. Därför är alla växlar redan idag anpassade för IP-telefoni.
– Personalen har alltid möjlighet att prova ut ett personligt headset . Vi brukar också anpassa vår lagerhållning efter deras arbetstoppar så att efterfrågade varor alltid finns i lager, säger Patrik Gustafsson.
Samarbetet mellan Euromaster och RingUp har pågått sedan den första växeln installerades i Varberg 2006. Lena Johansson tycker att de får väldigt god hjälp om det uppstår problem som de inte kan lösa själva.
– Det gynnar oss att de har så breda kunskaper om telefoni. Bokningen är hjärtat i vår verksamhet och måste fungera hela tiden.

« Gå tillbaka